جامعه ای که با حرفه بانکداری سر و کار دارد ، متشکل ازمردم (اشخاص حقیقی و حقوقی (به تفکیک صاحبان صنایع کوچک و بزرگ، سرمایه گذاران، شرکت های خدماتی،… و نهادهای نظارتی است. مشتریان بانک با تکیه بر اعتبارواطمینان به عملکرد حرفه ای مجموعۀ آن،همواره خواهان انجام خدمات مالی با کیفیت مناسب از کارکنانی مؤدب، صادق، امین، مسئول، پاسخ گو، و با دقت عمل هستند، بنابراین:
بانک، با رویکرد قانون مداری و شفاف سازی و به منظور ارتقای کیفیت رفتار حرفه ای، این راهنما را به عنوان الگوی رفتاری به تمامی کارکنان ارائه می نماید.
بدیهی است این راهنما نمی تواند حاوی تمامی الگوهای رفتاری مورد انتظار کارکنان باشد و در مواردی نیز در آن ابهام وجود دارد ، بنابراین از کارکنان درخواست می شود با درک و ارزیابی درست شرایطی که در آن قرار دارند، به گونه ای رفتار وعمل کنند که نه فقط حافظ اعتبار بانک باشند، بلکه عملکرد آنان همواره در ارتقای کارایی فردی و سازمانی تأثیرگذار باشد.
از تمامی مدیران و کارکنان بانک انتظار می رود در انجام وظایف محوله ، قانون مدار و حرفه ای عمل کنند و اجازه ندهند که فضای رقابتی بازار، موجب غفلت از مقررات و اصول رفتار حرفه ای شود وهمواره به خاطر داشته باشند : انجام اعمال غیرقانونی با توجیه سودآوری، به هیچ عنوان مورد تأیید نیست.
رعایت معیارهای رفتار حرفه ای در بانک از الزامات و ضروریات است و به همین سبب از نظر بانک،هرگونه عمل یا رفتاری که با این معیارها متضاد باشد،غیرقابل پذیرش است و طبق قوانین جاری بلافاصله با آن برخورد خواهد شد و حتی می تواند به انفصال از خدمت فرد خاطی بیانجامد.
1 –مسئولیت پذیری
پذیرش مسئولیت به مفهوم قبول وظایف محوله و انجام امور با حداکثر توان، به بهترین نحو و براساس سیاست ها ودستورالعمل های داخلی بانک و مقررات نظارتی است. بنابراین به گزارش عصربانک یکی از وظایف کارکنان بانک، خودداری از هرعملی است که اعتبار حرفه ای بانک را مخدوش سازد و وظیفه دیگر انطباق خود با مقررات، دستورالعمل ها، روش های اجرایی، بخشنامه ها و اطلاعیه های درون سازمانی است که در کسب و کار بانک مورد استفاده واقع می شود. بدیهی است عدم انطباق با هریک از موارد فوق به دلیل عدم آگاهی فرد، توجیه قابل قبولی نخواهد بود وجریمه خاص خود را در پی خواهد داشت.
از دیگر وظایف کارکنان، مطالعه “راهنمای اصول رفتار حرفه ای” و درک و انطباق عملکردها با اصول مطرح شده در آن و گزارش مغایرت رفتارهای حرفه ای و اعمالی است که امکان دارد شهرت و اعتبار بانک را مخدوش نماید. اجرای این اصول رفتاری مشوق فعالیت و خلاقیت مدیران و کارکنان است و کم کاری و مخفی کاری را نفی وغیرمجاز می کند . کم کاری برنامه ریزی شده یا تغییر و دستکاری اطلاعات، خلاف اصول، نادرستی ونهایتاً نقض حقیقت محسوب می شود که شهرت بانک را به مخاطره می اندازد و بنابراین افشا و گزارش آن در تمامی موارد به مبادی ذیربط ضروری و لازم الاجراست.
کارکنان بانک در برابر سهامداران، مشتریان، سازمان های دولتی و نظارتی، تمامی همکاران و مردم مسئول اند و باید در مصرف منابع و دارایی های بانک با احساس مسئولیت و دلسوزانه برخورد کنند . از منابع بانک نباید در جهت منافع شخصی استفاده شود.
1-1. رفتار مورد انتظار از کارکنان
اگر در شرایطی قرار گرفتید که تصمیم گیری در نحوۀ رفتار مناسب و یا چگونگی برخی عملکردها در محیط کار روشن نبود ، به “تست سریع رفتاری” در راهنمای اصول رفتارحرفه ای مراجعه و از آن استفاده نمایید.دراین تست چند سوال کوتاه مطرح شده که پاسخ مثبت به هر یک از سوالات نمایانگر تضاد تصمیم گیری شما با اصول رفتار حرفه ای است.
مطالعۀ راهنمای اصول رفتار حرفه ای بانک و تعهد نسبت به اجرایی شدن آن، یکی از پیش شرط های استخدامی کارکنان و یکی از شروط تداوم همکاری آنها، ارزشیابی سالانه انطباق عملکرد هر فرد با اصول رفتار حرفه ای است.
1-2.رفتار مورد انتظار از مدیران
مدیران الگوی رفتارهای اخلاقی و حرفه ای کارکنانند و لازم است در انجام مسئولیت های محوله ، به آموزش وهدایت کارکنان اهمیت بیشتری بدهند . انطباق رفتار مدیران با گفتار و رهنمودهای آنان ، نقش بسیار مؤثری در آموزش حرفهای کارکنان خواهد داشت.
از وظایف مهم مدیران در ارتباط با اصول رفتار حرفه ای می توان به موارد زیر اشاره کرد:
– ارزش گذاری خلاقیت ها و نظرات کارکنان.
– فراهم کردن محیطی امن و دوستانه برای طرح پرسش و پاسخ و ارائه نظرات و گزارش ها.
– کمک به کارکنان درتفسیراصول رفتار حرفه ای به منظوراستفاده درموقعیت های شغلی(سمت ها( وعملیات اجرایی.
– حمایت از سیاست ها و مفاد راهنمای اصول رفتار حرفه ای.
– حفظ ارتباط با سرمایه انسانی بانک بویژه درمواردی که نیاز به کمک یا مشاوره وجود دارد.
– ارائه نظرات و پیشنهادهای لازم برای ارتقا کیفی راهنمای موجود.
2. محیط کار
2-1.رعایت و حفظ احترام متقابل در انجام امور
بانک با حفظ حرمت انسانی به عنوان اصل اول فرهنگ سازمانی، علاوه بر ارائه خدمات به مشتریان، پیشتازی در زمینه های ایجاد سلامت و آرامش محیط کار، حقوق و دستمزد و موقعیت های آموزشی کارکنان را همواره مدنظر دارد. بنابراین از کارکنان نیز انتظار دارد با همکاران تازه وارد با احترام و ادب برخورد کنند و سعی کنند با به کارگیری و ترویج فرهنگ احترام متقابل در تمامی سطوح سازمان و آموزش نحوه برخورد و احترام اداری، موجب رشد و افزایش بهره وری سازمان باشند.
بحث های آزادوگروهی درباره مشکلات کاری وتشویق به حل مشکلات؛از دیگر روش های اجرایی ارتقای سلامت وآرامش محیط کار است.
بانک یک نهاد مالی مشتری مدار است و کارکنان باید با مشتریان فعلی،مشتریان بالقوه و تمامی مراجعه کنندگان با احترام برخورد کنند . حتی مشتریان با ناتوانایی های جسمی ، حرکتی و کلامی به صورت یکسان از حق دسترسی به خدمات، محصولات و امکانات برخوردارند. بانک خود را متعهد می داند امکانات قابل قبولی برای این گروه ازمشتریان فراهم کند.در صورتی که برخی مشتریان بانک دارای ناتوانی جسمی و یا کلامی باشند، کارکنان باید علاوه بر درک شرایط آن ها، ضمن رفع موانع ارتباطی و ساختاری خدمات را در اسرع وقت ارائه و امور محوله را به نحو احسن انجام دهند.
از کارکنان انتظار می رود کارهای روزانه را منطبق بر معیارهای مورد نظر بانک انجام دهند . این رفتار به موفقیت بانک در دست یابی به اهداف موردنظر منجر خواهد شد و رشد و ارتقای بهره وری فردی و سازمانی را به همراه خواهد داشت.
2-2. انتقال اطلاعات و دانش حرف های میان همکاران
همکاری، هم فکری خلاقیت و نوآوری، بویژه در ارائه خدمات جدید و حل مشکلات موجود ، از اهداف مهم بانک است. شفافیت در ارائه اطلاعات از اصول اساسی بانک به شمار می رود. توجه به نظرات و خواست همکاران، بحث وگفتگو، انتقال نظرات و دانش حرفه ای بین مدیران و همکاران از جمله موارد آموزش حین کار و مورد تأکید بانک است.
اعتقاد به همکاری وهم فکری درهرسازمان،ارتباط دوستانه و صمیمانه در محیط کار ایجاد می کند، رضایت شغلی را ارتقاء می دهد و فضایی مملو از هم افزایی (Synergy) ونوآوری ایجاد می کند . در چنین محیطی با فضای صمیمی و دوستانه ، خلاقیت ها امکان شکوفایی می یابند و رشد وکارآمدی هر چه بیشتر کارکنان تحقق می یابد.
2-3. شایسته سالاری
در بانک ، به خصوصیات و تفاوت های فردی احترام گذاشته می شود و عقاید و نظرات کارکنان مورد توجه قرار می گیرد.
بانک معتقد به ایجاد موقعیت برابر استخدامی برای متقاضیان است. تنوع گرایی، راه درست کسب و کارواساس موفقیت بانک محسوب می شود. بانک با بهره گیری از این تنوع نظرات و خلاقیت کارکنان ، قادر به ارائه خدمات متنوع و پاسخگویی بهتر به مشتریان خود خواهد بود.
بانک به کارکنان اطمینان می دهد که عملکرد کارکنان، براساس ضوابط و شایستگی های فردی، بدون توجه به مذهب، سن و جنسیت ارزیابی می شود.
2-4.ضوابط ارتقای مراتب شغلی
یکی از اهداف بانک ، پرورش کارکنان مجرب با کسب تخصص و مهارت های شغلی است زیرا کارکنان امروز، می توانند مدیران آینده بانک باشند وهیچ یک از کارکنان به ویژه همکاران تازه استخدام ، نباید به هردلیلی بدون طی کردن دوره ها و سوابق شغلی پیش نیاز، در سمت های تخصصی قرار گیرند. بنابراین بانک برای پیشبرد و اجرایی شدن این هدف خود، ساز و کارهایی پیش بینی نموده تا ارتقای کارکنان براساس گذراندن دوره های مرتبط و با توجه به سوابق شغلی مورد نیاز انجام شود.مدیریت منابع انسانی و آموزش اطلاعات لازم را در این زمینه ارائه می نماید.
2-5.رعایت سلسله مراتب سازمانی
رعایت سلسله مراتب سازمانی و توجه به این مهم،به دلیل نقش اساسی دربرقراری وحفظ نظم اداری، از اصول اولیه رفتاری در هر سازمان و حفظ حرمت مافوق و تبعیت از دستورات اداری صادره وظیفه تمامی کارکنان است.انتقال اطلاعات،انجام مکاتبات،گزارش دهی و حتی برقراری ارتباط های تلفنی در انجام امور روزانه باید تابع سلسله مراتب سازمانی باشد.
تمامی کارکنان در همه سطوح موظف و ملزم به رعایت سلسله مراتب اداری اند. رعایت سلسله مراتب سازمانی دوسویه است و از بالا به پایین نیز باید مورد توجه باشد. بی توجهی به آن در پاره ای موارد می تواند منجر به نادیده گرفتن و حذف ارتباط با برخی رده های شغلی شود که خود از عوامل ایجاد عدم انگیزش، ناهماهنگی، فرمان ناپذیری و اختلال رفتاری در رده های پائین تر می شود.
2-6.برخورد با رفتارهای نادرست
یکی از وظایف مهم تمامی کارکنان در محیط کار؛ ایجاد فضای فعالیت جمعی به دور از تشنج، تلخی، برخورد های زننده و آزاردهنده است. رفتارهای نامناسب و برخوردهای توهین آمیز که در روابط کارکنان تاثیر منفی بگذارد، به هیچ عنوان مجاز نیست.
نمونه های زیر از جمله رفتارهای نامتناسب و غیرسازمانی تلقی می شود:
تحقیر، تهمت، دسته بندی) باندبازی( ، رفتار تشنج زا ونوشته ها یا کاریکاتورهای اهانت آمیز در محیط کاردر صورت بروز چنین رفتارهای نامناسبی از سوی کارکنان، برابر مقررات با آنان برخورد می شود. چنانچه فردی ازسوی همکار یا مدیر مورد تهمت یا اهانت قرار گیرد، باید بلافاصله به مبادی ذیربط گزارش شود.
2-7.ایجاد اطمینان
کارکنان باید بدون ترس ، امنیت لازم را برای گزارش مشکلات به مقامات مسئول داشته باشند . جلوگیری ازاقدامات تلافی جویانه درهرسازمان ضروری است و در صورت برخورد با اقدامات تلافی جویانه، باید موارد با مرکزتلفنی اصول رفتار حرفه ای مطرح و هماهنگ شود.
بانک به کارکنان اطمینان می دهد که در صورت گزارش مشکلات ناشی از عدم تبعیت از اصول رفتار حرفه ای، امنیت شغلی آن ها حفظ خواهد شد و به هیچ وجه اقدامات تلافی جویانه انجام نخواهد شد.
2-8. ممنوعیت استفاده از مواد مخدر
برخورداری از فضایی پویا و ایمن در محیط کار، حق تمامی کارکنان، مشتریان و سهامداران است . استفاده ازهرگونه مواد مخدر و نوشیدنی های غیرمجاز، علاوه بر منع قانونی، کارایی شغلی و امنیت محیط کار را مختل می کند، بنابراین اعتیاد و مصرف مواد مخدر ، داروی روان گردان و … در بانک اکیداً ممنوع است . پیروی ازاین اصل در مورد تمامی متقاضیان استخدام، کارکنان و همچنین پیمانکاران مستقل نیز صادق است.
2-9.رعایت موازین اسلامی و شئون اداری
پوشش هر فرد نماد شخصیت فردی و اجتماعی اوست، بنابراین از تمامی کارکنان انتظار می رود هنگام حضور دربانک علاوه بر داشتن پوشش مناسب، دررعایت موازین اسلامی و شئون اداری کوشا باشند . بدیهی است درصورت مشاهده عدم رعایت شرایط تعیین شده، با فرد خاطی برخورد خواهد شد.
3.حفاظت از اطلاعات شخصی مشتری و اطلاعات بانک (اصل رازداری(
مدیران و کارکنان بانک رازدار مشتریانند و باید اطلاعات آنان را محرمانه تلقی کنند و به مشتریان اطمینان دهند که اطلاعات مرتبط با آنان جز در امور بانکی استفاده نخواهد شد .اطلاعات شخصی مشتری همواره نزد بانک حفظ می شود.
جمع آوری و تبادل اطلاعات برای کسب و کار بانک ، یک فرایند ضروری و حیاتی است و تأمین امنیت آن برای بقا وموفقیت سازمان امری ضروری محسوب می شود. برای حفظ امنیت این اطلاعات لازم است که اطلاعات درطبقه بندی های مشخص دسته بندی و حدود دست یابی هر یک از گروه های شغلی به آن ها، مشخص شود. ضروری است تمامی کارکنان آگاهی لازم نسبت به طبقه بندی ها و حدود دسترسی به هریک از سطوح اطلاعات را کسب کنند.
3-1.محرمانه بودن اطلاعات بانک
دسترسی مدیران و کارکنان بانک باید محدود به اطلاعاتی باشد که برای پیشبرد اهداف بانک مورد نیاز است . قراردادن این اطلاعات در دسترس افراد ( درون یا بیرون سازمان ( که ارتباطی با آن ندارند، غیرمجاز است. طرح چنین اطلاعاتی با افراد خانواده، دوستان یا آشنایان می تواند موجب افشای آن ها شود و جامعیت روابط بانک را به مخاطره بیاندازد.
افشا و یا خروج غیرمجاز اطلاعات بانک، موجب برخوردهای قانونی با افراد خاطی و حتی اخراج آنان خواهد شد .علاوه بر این، اطلاعات مربوط به کسب و کار، همانند نقشه های استراتژ یک سازمانی، محصولات و یا سایر اطلاعات غیرعمومی مشتریان، باید فوق محرمانه تلقی شود . تداوم محرمانه بودن اطلاعات حتی پس از پایان همکاری کارکنان با بانک به هر دلیلی (بازنشستگی، اخراج و( … ضروری و لازم الاجراست.
3-2.اطلاعات محرمانه، جزء لاینفک اموال بانک
مدیران و کارکنان بانک مادامی که مشغول به خدمت هستند، به دلیل دسترسی به اطلاعاتی مانند : ایده ها،اختراعات، تکنیک ها، پروسه ها، نرم افزارهای کامپیوتری، برنامه ها، گزارش ها، مطالعات، آمار ، داده ها، لیست واطلاعات مشتریان، اسرار تجاری و سایر اطلاعات ویژه ای که در دسترس همه نیست (اطلاعات محرمانه بانک ومشتریان به صورت اصل، کپی، فایل کامپیوتری ذخیره شده در حافظه، دست نویس(؛ باید متعهد باشند که تمامی اطلاعات و دانسته های فوق جزء اموال بانک محسوب می شود و نمی توانند از هیچ یک جز در کسب و کار بانک استفاده کنند. یکی از شرایط همکاری با بانک در بدو استخدام نیز آن است که کارکنان باید تأیید واعلام کنند اطلاعات محرمانه بانک و مشتریان، فقط متعلق به بانک است و هرگونه حق استفاده شخصی از اطلاعات محرمانه بانک و مشتریان از آنان سلب می شود. کارکنان متعهد می شوند که در حفظ تمامی این اطلاعات کوشا باشند.
هرگونه استفاده شخصی یا تکثیر اطلاعات محرمانه بانک یا مشتریان غیرمجاز است؛ بنابراین هیچ یک از کارکنان مجاز نیستند در اشکال الکترونیکی و با استفاده از دستگاه های ضبط صوتی و تصویری مانند دوربین های دستی، تلفن همراه و … اطلاعات داخلی بانک و یا مشتریان را ضبط کنند.
3-3.طبقه بندی اطلاعات
به گزارش عصربانک، تمام اطلاعات جمع آوری، پردازش و ذخیره شده دربارۀ مشتریان، کارکنان، شرکای تجاری و سایر افرادی که به نوعی با بانک در ارتباط اند، متعلق به بانک است. این اطلاعات با عناوین و سرفصل های عمومی، داخلی،محرمانه و یا محرمانه مشتریان بانک طبقه بندی شده اند که ضروری است کارکنان با آن آشنا باشند:
اطلاعات سطح عمومی: اطلاعاتی است که پس از کنترل بانک، از طریق کانال های مجاز از جمله وب سایت بانک در دسترس عموم (پرسنل، مشتریان و تمامی افراد( قرار داده می شود.
اطلاعات داخلی بانک : اطلاعاتی است که پس از کنترل بانک فقط در دسترس کارکنان بانک، پیمانکاران مجاز،مشاوران و یا سایر اشخاص ثالث قرار می گیرد و عموم مردم به آن دسترسی ندارند ؛ زیرا افشای غیرمجاز این اطلاعات می تواند به بانک یا سرمایه گذارانش (کارکنان، مشتریان و (… صدمه وارد کند. آمار منابع و مصارف شعب یا اسامی کارکنان بانک از جمله موارد مرتبط با این بخش است.
اطلاعات محرمانه: اطلاعاتی است که در بانک و به منظور دست یابی به برتری رقابتی تهیه می شود . افشای این اطلاعات می تواند آسیب های شدیدی به بانک و یا هر یک از سرمایه گذاران آن وارد کند. سطح محرمانه بودن این اطلاعات براساس میزان آسیب رسانی ناشی از افشای آن تعیین می شود. استراتژی های بانک ازجمله این اطلاعات به شمار می آید.
اطلاعات محرمانه مشتریان بانک : اطلاعات کاملاً محرمانه اشخاص حقیقی و حقوقی (مشتریان بانک و سایراشخاص از جمله ضامنین) است و فقط مراجع قضایی می توانند به آن دسترسی داشته باشند . مبالغ موجودی حساب و گردش حساب مشتریان از جمله موارد این اطلاعات است.
3-4.محافظت از اطلاعات بانک
رهنمودهای بانک برای حفاظت از اطلاعات داخلی، محرمانه و محرمانه مشتری که رعایت آن برای تمامی کارکنان بانک الزامی است، به شرح زیر اعلام می شود:
– هیچ یک از کارکنان بانک نباید سعی در دسترسی به اطلاعاتی از درون سازمان نمایند که دست یابی به آن ها، مورد نیاز شغلی شان نیست.
– اطلاعات محرمانه نباید در اختیار هیچ یک از افراد داخل یا خارج سازمان باشد که مجاز به دریافت این اطلاعات نیستند.
– در صورت ضرورت انتقال اطلاعات به افراد مجاز ، باید از انتقال اطلاعات غیرضروری خودداری شود .برای مثال هنگام تهیه و ارائه گزارش، در صورت عدم نیاز به اطلاعات شخصی، از درج شماره حساب ویا شماره شناسنامه خودداری شود.
– داده های محرمانه مشتری و بانک در جایی ذخیره شود که فقط افراد مجاز امکان دیدن و یا دسترسی به آن ها را داشته باشند.
– قبل از خروج از بانک مطمئن شوید که اطلاعات محرمانه روی میز، اطاق کار یا مکان مشاع باقی نمانده باشد.
– در صورت نیاز به نقل و انتقال این اطلاعات در بانک، از پاکت هایی با مهر “محرمانه ” استفاده شود.
– اطلاعات محرمانه مشتری بانک نباید بر روی هیچ سیستمی که متعلق به بانک نیست، ذخیره شود (برای مثال ذخیره اطلاعات مشتریان بانک در کامپیوتر خانگی غیرمجاز است).
ضبط غیرمجاز صوتی و تصویری جلسات و مباحثات بانک ممنوع است . به همین دلیل کارکنان نباید ازگوشی های دوربین دار و یا سایر تجهیزات برای ضبط ارتباطات در محیط کار استفاده کنند.
عکس برداری غیرمجاز در محدوده بانک و از املاک متعلق به بانک ممنوع است.
3-5.سایر وظایف مرتبط با حفاظت اطلاعات
این وظایف برای تمامی کارکنان و کاربرانی که از سیستم بانک و اطلاعات آن استفاده می کنند، لازم الاجراست:
– در بانک از مقررات و دستورالعمل های مدون به منظور کار با اطلاعات مشتری و نگهداری دقیق وکامل سوابق مالی آنان و بانک پیروی می شود. کاربرانی که از سیستم بانک استفاده می کنند، دارای نام و یا کد کاربری و کلمه عبورند. کاربران دارای کد کاربری، مسئول تمامی اعمال انجام شده با آن کد خواهند بود؛ بنابراین برای تبعیت از معیارهای حفاظت اطلاعات بانک، تمامی کاربران سیستم های بانک لازم است بدانند: تحت هیچ شرایطی نباید کد خود را در اختیار دیگران قرار دهند.
– کاربران سیستم ها باید توجه داشته باشند که ترک محل کار درحالی که سیستم مورد استفاده روشن و آماده بهره برداری می باشد، غیرمجاز است . درصورتیکه هریک از کارکنان حتی برای چند دقیقه محل کار را ترک می کنند، ضروری است از کد کاربری خود خارج شوند تا امکان سوءاستفاده سیستمی فراهم نشود.
– کارکنانی که امکان دسترسی از راه دور به سیستم های بانک و یا اجازه استفاده از دستگاه های قابل حمل را دارند ، برای جلوگیری از افشای اطلاعات بانک، باید از روش های حفاظتی مطمئن استفاده کنند که در مقررات امنیت اطلاعات ذکر شده است.
3-6. گزارش مشکلات حفاظت اطلاعات
تمامی کاربران سیستم های اطلاعات بانک، وظیفه غیرقابل انکاری درخصوص گزارش مشکلات حفاظتی دارند. در صورت مشاهده ضعف امنیتی یا اشکال در سیستم های بانک، ضروری است مراتب بلافاصله به مبادی ذیربط گزارش شود.
4.خودداری از قبول هدایا، پیشنهاد تفریح و سایر موارد )انتفاع شخصی (
ارتباط تمامی مدیران و کارکنان با مشتریان، ضمن رعایت احترام متقابل و ارائه بهترین خدمات ، در چارچوب مقررات باید صرفاً اداری تلقی شود.
هر نوع ارتباط با مشتریان که بر تصمیمات مدیران و کارکنان تأثیرگذار باشد به گونه ای که پیشنهادهای اعطایی ویا تصمیمات اتخاذ شده در تضاد با مقررات و یا منافع بانک قرار گیرد، غیرمجاز و ممنوع است.
براساس مقررات و دستورالعمل های بانک ، قبول هرگونه وجه یا هدیه در ارتباط با کسب و کار بانک برای مدیران و تمامی کارکنان ممنوع است. مدیران، کارکنان و حتی اعضای خانواده آن ها نباید اجازه دهند کسی به منظور تأثیرگذاری بر تصمیماتشان در امور کسب و کار بانک ، از آن ها تقاضایی کند و یا دعوت و هدیه ای را به آن ها پیشنهاد کند . از سوی دیگر کارکنان بانک نیز نباید برای منافع شخصی خود از کسی درخواست و تقاضایی داشته باشند؛ به گونه ای که بر تصمیم گیری آن ها در کسب و کار بانک تأثیر بگذارد.
کارکنان با توجه به موقعیت خود ، به هیچ عنوان نباید از اطلاعات، اموال بانک، خدمات و یا سایر موقعیت های کسب و کار ، برای منافع شخصی استفاده کنند. کارکنان بانک و اعضای خانواده آن ها در برقراری هرگونه ارتباط مالی با مشتریان باید بسیار هوشیار و محتاط باشند. به طور مثال قرض گرفتن کارمندان و یا خانواده آنان ازمشتریان، سایر کارمندان و یا پیمانکاران بانک، حسب سیاست های داخلی بانک، غیرمجاز و ممنوع است.برای مدیران و کارکنان بانک برقراری هرگونه ارتباط خارج از محیط کار با مشتریان ممنوع است ، زیرا امکان دارد این گونه ارتباطات بر تصمیمات آن ها در مورد فرد مورد نظر تأثیرگذار باشد و منجر به اتخاذ تصمیم های نادرست وغیر منطقی و یا منتهی به درخواست های غیرمعقول از طرف مشتری شود.
از سوی دیگر ممکن است برقراری چنین ارتباطاتی درصورت عدم اجرای خواسته های نامعقول مشتری و برملا شدن آن، به بدنامی مدیران و کارکنان بانک بیانجامد.
اظهار نظر
کارکنان بانک مجاز نیستند از طرف بانک به صورت رسمی و یا غیررسمی دربارۀ موضوع و یا اعمال روشی اظهارنظر کنند، بویژه آنکه اظهارنظر آنان منجر به ایجاد تعهد برای بانک شود.
بدیهی است در صورت نیاز به حضور هر یک از کارکنان در جلسه، مذاکره و … به عنوان نمایندۀ بانک، مجوز لازم همراه با اعلام حدود اختیارات، به ایشان داده خواهد شد.
5.استفاده از منابع بانک براساس ضوابط
تلفن ها، کامپیوترهای شخصی، دستگاه های نمابر و کپی، اتاق های کنفرانس و … به منظور کسب و کار امور بانک در اختیار کارکنان قرار می گیرد، بنابراین استفاده شخصی از هریک غیرمجاز و ممنوع است.
تلفن های شخصی باید محدود و بنا به ضرورت انجام شود و نشانی پستی و الکترونیکی بانک نیز نباید برای استفاده شخصی به کار رود.
به منظور حفظ محیط کاری ایمن و توأم با احترام، کارکنان نمی توانند از امکانات پست الکترونیک و اینترنت بانک برای انتقال یا ذخیره موضوعات ناشایست و یا به هر شکل متضاد با سیاست های بانک، استفاده کنند .بهره گیری نادرست و یا خلاف از منابع بانک، اقدام غیر قانونی تلقی می شود و با آن برخورد خواهد شد.
منابع بانکی در طول دوران استخدام ، به امانت در اختیار همکاران قرار می گیرد که ضمن امانت داری وحفظ اموال، همۀ آن ها در پایان دوره خدمت به بانک تحویل داده می شود . تجهیزات سخت افزاری ونرم افزاری )فناوری)، نیز از د ارایی های مهم بانک محسوب می شود که کارکنان باید در حفظ و نگهداری هر یک از آن ها کوشا و متعهد باشند.
5-1.ارتباطات تجاری و ضبط آ نها
تمامی مراودات و ارتباطات (شفاهی و کتبی) در بانک باید براساس استانداردهای رفتار حرفه ای انجام شود ، زیرا همه این ارتباطات نمایانگر استانداردهای حرفه ای بانک است . بانک از کارکنان خود می خواهد که در ارتباطات و مراودات خود متعهدانه، صادقانه، محترمانه ، شفاف و دقیق برخورد کنند و ضمن خودداری از بزرگ نمایی، تملق گویی و چاپلوسی در محیط کار، اساس کارها را بر بررسی و توجه دقیق قرار دهند و از هرگونه حدس و گمانه زنی خودداری کنند.
حفظ امانت در بهره گیری از منابع و درج آن ها در گزارش ها، جداً مورد تاکید بانک است.
ارتباطات درون و بیرون سازمانی معمولاٌ از طریق مذاکره یا مکاتبه برقرار می شود که می تواند به صورت مکاتبه کاغذی، پست الکترونیک، پست صوتی و یا یادداشت های غیررسمی باشد . صرف نظر از نوع ارتباط، روش جاری بانک، حفظ شهرت و محبوبیت بانک است.
5-2.مکاتبات کاغذی / پست الکترونیک / نمابر
پست الکترونیک (E-mail) فرم مهمی از مکاتبات داخلی و خارجی و از مستندات مکتوب است که درپاره ای موارد لزوم ارائه آن به عموم مردم فراهم می شود، به همین دلیل نگارش تمامی مکاتبات بانکی بدون توجه به نوع ونحوه ارسال آن ها، باید با درج اصطلاحات حرفه ای انجام شود.
انجام مکاتبات بانکی به هر نحو ، باید منطبق با سیاست ها باشد و دقت در چگونگی عدم افشای غیرمجاز اطلاعات در آن لحاظ شود. در برقراری ارتباطات نوشتاری، نکات زیر باید مورد توجه قرارگیرد:
– متن مکاتبات مانند هر متن رسمی محترمانه، صادقانه، شفاف و دقیق باشد.
– اطمینان حاصل شود که متن نوشته شده با سیاست ها و استانداردهای حرفه ای بانک همخوانی دارد.
– از افترا زدن و نگارش مکاتبات بحث برانگیز خودداری شود.
– هنگام نگارش پاسخ به پیام دیگران ، توضیح کافی برای جلوگیری از تفسیر غلط داده شود.
پیام های ارسالی با پست الکترونیکی از طریق شبکه های عمومی مانند اینترنت به خارج بانک فرستاده می شوند بنابراین امکان دارد به هر دلیلی به مقصد نرسند و شخص/ اشخاص دیگری آن ها را دریافت کند. به همین علت ،فرستنده پیام باید مراقبت های لازم را در ارسال آن انجام دهد و متن ارسالی حاوی اطلاعاتی نباشد که موجب سوء استفاده و یا آسیب رسانی به بانک، مشتریان، کارکنان و یا سهامداران شود.
5-3.چگونگی استفاده از منابع بانک
بانک برای انجام وظایف محوله معمولاً در اتاق کار، تجهیزات یا اموالی را در اختیار کارکنان قرار می دهد.بدیهی است اموال و تجهیزات برای کسب و کار بانک استفاده می شود و در صورت اثبات هرگونه سوء استفاده غیرقانونی از آن، بانک حق تحقیق و تفحص را در زمینه های مختلف تا کنترل فایل های مکاتبات الکترونیک کارکنان دارد. زمینه هایی که نیاز به این گونه بررسی ها را مجاز می نماید عبارتند از:
درخواست های نامشروع، نامه های زنجیره ای، کپی، ذخیره و یا ارسال اطلاعات محرمانه به اشخاص غیرمجاز،استفاده های شخصی فراوان و غیرمجاز که با سیاست های بانک در تضاد باشد و یا هر نوع استفاده دیگری که به بانک و سرمایه گذاران آن آسیب برساند.
6. تراکنش های مالی
6-1. تراکنش های ممنوع در حساب ها
کارکنان مجاز نیستند تراکنش های مربوط به حساب خود، اعضای درجه یک خانواده (والدین ، همسر، فرزندان، برادر و خواهر و …) ، حساب هایی که منافع مالی شخصی در آن دارند و یا امضاءدار آن حساب هستند، پردازش یا ثبت کنند. تمامی تراکنش های حساب باید در تطابق کامل با سیاست ها و دستورالعمل های بانک باشد.
تراکنش های غیرمجاز شامل (و نه محدود) موارد زیر است:
– باز کردن، بستن و انتقال بین حساب ها بدون اجازه و تأیید مسئول آن.
– نقل و انتقال وجوه بدون تأیید.
– اعمال تراکنش هایی که با سیاست ها و دستورالعمل های بانک مغایرت دارد.
انحراف از این دستورالعمل ها به عنوان تضاد با استانداردهای رفتاری تلقی و در صورت بروز چنین مواردی با متخلف برابر مقررات برخورد می شود.
6-2.ساز و کارهای تشویق کارکنان
بانک اعتقاد دارد ساز و کارهای تشویقی که برای کارکنان امکان دریافت پاداش های مالی را در ازای ارائه خلاقیت و کارایی بالاتر از حد متعارف ، فراهم می کند لازم و ضروری اند و موجب تشویق کارکنان در جهت افزایش سود سهامداران و مشتریان می شود.
دستیابی به منافع مالی از راه های نادرست مانند دست کاری اسناد بانک، باز کردن حساب های غیرواقعی، تحریف برنامه ها، ارائه گزارش های غیرواقعی و دست کاری ارزش یابی ها غیرمجاز است و با این موارد برخورد قانونی و نهایتاً منجر به اخراج فرد خاطی می شود.
7. تطابق با قوانین، دستورالعمل ها و سیاست های بانک
بانکداری از صنایع قانونمند است و در سازمان های بین المللی و نظارتی ، قوانین و مقررات متعددی از قبیل مقررات پولشویی برای بانک ها ایجاد می شود که دائماً در حال تغییر و روزآمد شدن است ؛ بنابراین آشنایی با این قوانین و تطابق با آن ها برای تمامی کارکنان با بهره گیری از دوره های آموزشی مرتبط الزامی است.
از مدیران و کارکنان بانک انتظار می رود با تمام مقررات، دستورالعمل ها و سیاست های بانک که درکسب و کار، با آن سر و کار دارند کاملا آشنا شوند و از مسئولیت های قانونی خود اطلاع کامل داشته باشند؛ زیرا عدم آگاهی، هرگز رافع مسئولیت نخواهد بود.
7-1.دقت در درج اسناد و ورود اطلاعات
به گزارش عصر بانک، دقت عمل و اطمینان از صحت عملکرد کارکنان بویژه در درج صحیح اعداد و ارقام مندرج در اسناد، از اهمیت بسیار بالایی برخوردار است ؛ زیرا این اطلاعات اساس گزارش های بانک را تشکیل می دهد . اسناد مورد نظرعبارتند از:
– اسناد حسابداری به صورت عام.
– اسناد حسابداری مرتبط با اعطای تسهیلات.
– عملیات تراکنش های متفاوت بانکی
– تمامی مواردی که به عنوان بخشی از کسب و کار روزانه بانک محسوب می شود.
ساعات ورود و خروج کارکنان بانک نیز به عنوان اطلاعات ضروری، در سیستم های داخلی بانک ثبت و ضبط می شود، بنابراین هر نوع سند سازی کارکنان به منظور افزایش ساعات کارکرد خلاف مقررات است و با آن برخورد مناسب خواهد شد.
7-2.راهنمایی غیرمجاز
کارکنان بانک مجاز نیستند حسب درخواست مشتری و به منظور راهنمایی آن ها در مواردی خارج از تخصص خود و امور جاری بانک، اظهار نظر کنند.
8. پرهیز از تضاد منافع
تضاد منافع چیست؟
تضاد منافع هنگامی بروز می کند که مسئولیت های بانکی کارکنان در تضاد با منافع شخصی آن ها در خارج ازبانک قرار گیرد و بر تصمیم گیری ها، عملکرد و نحوه ارائه خدمات به مشتریان و سازمان تأثیر گذارد.
مدیران و کارکنان بانک نمی توانند هم زمان با بانک در استخدام نهاد ، شرکت یا سازمان دیگری باشند که با کسب و کار بانک در رقابت است و یا تضاد منافع ایجاد می کند
.
هرگونه تضاد منافع بالقوه و بالفعل باید به مرکز تلفن اصول رفتار حرفه ای بانک گزارش شود.
بدیهی است تخصص های کسب شده کارکنان در دوره خدمت، می تواند به موقعیت های شغلی خارج از بانک فرد ،از جمله مشاوره بیانجامد. در این گونه موارد ضروری است قبل از هرگونه اقدامی مراتب به مافوق اعلام تا اطمینان کامل از عدم ایجاد تضاد منافع شخصی و سازمانی حاصل شود.
به منظور پرهیز از تضاد منافع، کارمندان بدون تایید عالی ترین مقام بانک نمی توانند عضویت هیئت مدیره یا کمیسیون مؤسسات سهامی عام، خیریه و یا انتفاعی و دارای شرایط زیر را بپذیرند:
– با بانک دررقابت باشد.
– به بانک از بابت تسهیلات، قرارداد و یا فعالیت دیگر بدهی سنگین داشته باشد.
– طرف مقابل بانک در هرقرارداد و یا دعوی قرار داشته باشد.
هیچ یک از کارکنان بانک مجاز به ارائه مشاوره مالی به هیچ یک از مشتریان نیستند.
9. جلوگیری از پولشویی و یا تقلب
بانک به عنوان ارایه دهنده خدمات مالی به مردم وظیفه خود می داند تمامی راه های امکان استفاده پولشویان را مسدود کند، بنابراین با سیاست ها، دستورالعمل ها و بخشنامه های پیاده شده در سازمان ، توجه ویژۀ خود را به رعایت قوا نین “مبارزه با پولشویی“ (AML) معطوف داشته است. بانک نباید به عنوان مسیری برای پولشویی، تأمین مالی تروریسم و یا سایراعمال خلاف به کار رود . یکی از راه های مقابله با موارد مذکور، شناسایی و گزارش فعالیت های مشکوک و پیروی از دستورالعمل های شناسایی مشتریان است (KYC) که قصوردر رعایت این قوانین می تواند عواقب شدیدی برای بانک به دنبال داشته باشد.
دستورالعمل های گزارش دهی در خصوص پولشویی و تقلب:
درصورت شناسایی موارد پولشویی و یا تأمین مالی تروریسم، با توجه به بخشنامه های صادره، باید سریعاً به بخش مبارزه با پولشویی واقع در مدیریت ریسک گزارش شود.
چنانچه فعالیت های خرابکارانه، اعمال غیرمعمول یا مشکوک، کاهش وجه غیرقابل توجیه بدون ارتباط به پولشویی و تأمین مالی تروریسم شناسایی شده باشد (مانند شرکت های هرمی و …) ، لازم است مراتب به مدیریت بازرسی و حسابرسی داخلی گزارش شود.
10. تلاش به منظور درک مفاهیم این راهنما
در صورتی که در زمینۀ اصول رفتار حرفه ای بانک سؤالاتی دارید، می توانید با مدیر یا سرپرست خود درمیان بگذارید.
چکیدۀ مطالب:
1- مسئولیت پذیری، شفاف سازی و انطباق با اصول رفتار حرفه ای
– مدیران راهنمای کارکنان در گفتار و در رفتارند.
2- ایجاد و حفظ احترام متقابل در محیط کار بین تمامی کارکنان و برخورد با مشتریان
– ضروری است مدیران مراتب ارتقای شغلی تمامی کارکنان را رعایت کنند.
– رعایت سلسله مراتب سازمانی در تمامی امور لازم الاجراست.
3-حفاظت اطلاعات شخصی مشتری و اطلاعات بانک
– اطلاعات محرمانه جز با مجوز قانونی افشا نخواهد شد.
– تمامی کارکنان مسئول حفظ محرمانه بودن اطلاعاتند.
4- قبول هدایا ، پیشنهاد تفریح و سایر موارد (انتفاع شخصی(
– پذیرش هرگونه هدیه از سوی مشتری بویژه اگر به قصد تأثیرگذاری بر تصمیم گیری خاصی باشد، ممنوع است.
– پذیرش وجه نقد و چک، تحت هر شرایطی ممنوع است.
5- استفاده از منابع بانک طبق ضوابط
– استفاده از تلفن برای انجام امور شخصی باید محدود باشد و نشانی پستی و الکترونیکی بانک نباید برای موارد شخصی به کار رود.
– درصورت لزوم ، بانک مجاز به کنترل تمامی مکاتبات خواهد بود.
6- تراکنش های مالی
– کارکنان نمی توانند شخصاً در حساب های خود و اعضای درجه یک خانواده به ثبت تراکنش های مالی اقدام کنند و یا در امور تسهیلات اعطایی به خویشاوندان دخالت داشته باشند.
7- تطابق با قوانین، دستورالعمل ها و سیاست های بانک
– تمامی مدیران و کارکنان باید با مقررات، دستورالعمل ها و سیاست های بانک در کسب و کار آشنایی و نسبت به مسئولیت های خود آشنایی کامل داشته باشند.
8- پرهیز از تضاد منافع
– مدیران و کارکنان بانک نمی توانند هم زمان در استخدام نهاد، شرکت یا سازمانی باشند که با بانک در رقابت است.
9-جلوگیری از پولشویی و یا تقلب
– آموزش اصول مبارزه با پولشویی برای تمامی پرسنل بانک الزامی است.
– تمامی موارد مشکوک باید گزارش شود.
تست سریع رفتار
Ethics Quick Test
اگر در شرایطی قرار گرفتید که تصمیم گیری درخصوص نحوۀ رفتار مناسب و یا برخی عملکردها / رفتارها درمحیط کار روشن و مشخص نبود، انجام “تست سریع رفتاری” می تواند کمک مؤثری برای شما باشد. درصورت ابهام، سوال های زیر را از خود بپرسید و در صورتی که پاسخ “بلی ” است، سریعاً در تصمیم خود تجدیدنظرکنید؛
زیرا عملکرد مورد نظر در تضاد با اصول رفتار حرفه ای است.
– آیا این رفتار به شهرت بانک آسیب می رساند؟
– آیا این عمل می تواند غیرقانونی یا اشتباه باشد؟
– آیا این عمل بازتاب منفی در نشریات و اخبار خواهد داشت؟
– آیا مردم، سهامداران، مشتریان، سپرده گذاران و همچنین دوستان و خانواده این رفتار را منفی ارزیابی می کنند؟
– آیا این عمل با ارز ش ها، سیاست ها و رهنمود های بانک مغایرت دارد؟
– آیا باید در مورد این وضعیت از کسی راهنمایی بگیرم؟